Ingenieur360

Costumer Management im 21. Jahrhundert

Costumer-ServiceKundenmanagement bezeichnet das Kommunikations- und Interaktionsmanagement eines Unternehmens mit seinen Kunden. Basierend auf der Annahme, dass es für ein Unternehmen wesentlich aufwändiger und kostspieliger ist, neue Kunden zu generieren, als die Erhaltung und Pflege bestehender Kundenbeziehungen, setzt effektives Kundenmanagement vor allem auf die Erhöhung der Kundenbindung. Dabei wird zunächst die Zielgruppe definiert und segmentiert, um anschließend die Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln und zu analysieren. Aus dieser Analyse ergibt sich die Gestaltung der Prozesse zur Kommunikation mit den Kunden. Die Implementierung von effektivem Kundenmanagement im Unternehmen bedeutet oftmals eine Neustrukturierung und Umgestaltung aller Prozesse. Für viele Unternehmen ist hierbei eine Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister, wie zum Beispiel der Capita Customer Services AG, sinnvoll, da branchenspezifisches Wissen notwendig ist.

Spezielle Beachtung in der Planung sollte dabei das Thema des Beschwerdemanagements erhalten, das in vielen Unternehmen oft stiefkindlich behandelt wird. Ein weiteres wichtiges Thema ist das Kundenbeziehungsmanagement, das die Verwaltung und Nutzung von Kundendaten sichern soll. Die Ziele des Kundenmanagements sind breit gefächert und gehen von der Verbesserung der Dienstleistungsqualität über Cross-Selling und Verbesserung des Angebots bis zur Identifikation von zukünftigen Kundenbedürfnissen und letztendlich zur Umsatzsteigerung durch die bestehenden Kunden.

Unternehmen müssen sich auf neue Wege begeben

Unternehmen müssen sich nicht nur in der Außenkommunikation auf neue Kommunikationskanäle einstellen, sondern auch ihre internen Prozesse umstellen. Geschäftsprozesse müssen optimiert werden und die neuen Netzwerke in bestehende Prozesse integriert werden. Geschieht dies nicht, werden Unternehmen bald einen gewaltigen Nachteil gegenüber jenen haben, die rechtzeitig ihre Prozesse an neue Kundenbedürfnisse angepasst haben. Beim Thema Kundenservice birgt vor allem Social Media großes Erfolgspotential. Ein weiteres spannendes Werkzeug für das Kundenmanagement bringen die neuen Möglichkeiten der Verarbeitung und Auswertbarkeit von großen Datenmengen.

Unter dem Überbegriff Big Data ergeben sich neue Möglichkeiten für die Auswertung von Daten hinsichtlich Inhalten, Ort und Zeit, die in Verbindung mit den Nutzerdaten der Kunden viele Möglichkeiten für eine individuelle Ansprache im Kundenservice bieten. Mittels Apps auf mobilen Endgeräten können Unternehmen beispielsweise in Echtzeit mit ihren Kunden kommunizieren und so die Servicequalität enorm steigern. Was wiederum die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern und die Kundenbindung erhöhen kann.

Social Media als Pull-Instrument

Wer seine Kunden verstehen will, tritt in direkte Kommunikation mit ihnen. Soziale Medien bieten eine ideale Plattform dafür. Neue Technologien definieren die Kundenkommunikation und die Schnittstellen zwischen Kunde und Unternehmen auf völlig neue Art und Weise. Ein Unternehmen, das mit seinen Kunden auf diese Weise wechselseitig kommuniziert, erfährt viel über die Bedürfnisse der Kunden und kann punktuell darauf eingehen. Die Kunden bestimmen in zunehmenden Maße selbst, welche Produkte sie vom Markt brauchen. Kunden sind nicht länger nur Nachrichtenempfänger, sondern nutzen Facebook, Twitter und Co. als Kommunikationskanäle. Mit dem Unternehmen und über das Unternehmen. Ein Unternehmen, das dieses Potential erkennt, kann sein Kundenmanagement auf eine neue Ebene bringen.

Outsourcing von Kundenmanagement-Prozessen

Der Umgang mit großen Datenmengen und die Integration von Kundenmanagement-Prozessen in den Unternehmensalltag birgt große Chancen, aber auch Herausforderungen für ein Unternehmen. Deshalb entschließen sich Unternehmen oft auch dazu, einzelne Schritte oder auch komplette Abläufe in den Prozessen an externe Experten auszulagern. Outsourcing Partner bieten oft maßgeschneiderte Lösungen an und verfügen über die Expertise und Erfahrung, solche Veränderungsprozesse erfolgreich durchzuführen. Sie können dabei beratend und in Kooperation mit dem Unternehmen auch strategisch eingesetzt werden und verfügen meist über die neuesten technologischen Mittel zur Umsetzung professioneller Lösungen.
Kundenmanagement 3.0 bietet also eine Vielfalt an Möglichkeiten, die Kommunikations- und Interaktionsprozesse eines Unternehmens nachhaltig zu optimieren.